ELEMENTOS DEL MARKETING DE EXPERIENCIAS

En estos tiempos revueltos, de crisis magnificadas por los medios, las ventas pueden sufrir. Nunca como ahora, los negocios necesitan de la lealtad de sus clientes.  Lealtad que de vida a una cartera que aun en épocas inciertas continúe  comprando.  Cartera mas valiosa que las acciones de Wall Street, o las promesas de ayuda del gobierno. 

Titicaca Lake: Puno, Peru

Titicaca Lake: Puno, Peru

 

 

Y es que mientras la bolsa se recupera, y la ayuda del gobierno tarda en llegar, hay que pagar las cuentas, y además vivir.  Y solo una base selecta, cultivada, de clientes fieles, nos puede garantizar el flujo de cash necesario. Esto solo se logra creando lealtad a nuestro negocio o marca.  Y lealtad es sinónimo ahora de magnificas experiencias de compra.

Las experiencias son poderosas para crear lealtad por una razón muy simple.  Una experiencia  positiva se repite siempre. Solo recordemos: no volvemos con mayor frecuencia al restaurante donde nos dan un trato especial? Claro que si.  No mantenemos acaso lealtad a ciertas marcas porque están asociadas a recuerdos (la impresión en la mente de una experiencia) muy especiales? Obvio que si. Porque al mantener el vinculo con la marca estamos manteniendo, consciente o inconscientemente, un vinculo con ese momento tan especial especial.

Ahora para vender experiencias tenemos que orquestar cuidadosamente tres tipos de estímulos o “trazos”. Primero, los estímulos emocionales, bajo la forma de atención personal y contacto positivo con el cliente. Demás esta decir que este elemento es creado por el factor humano.  Por ello nosotros y nuestro equipo debemos tener clara una vieja máxima: el cliente es lo primero. Y el contacto, la proximidad física, son claves.

Segundo tipo de estímulos: los estímulos llamados mecánicos. Mecánicos porque son estímulos no humanos. Constituyen lo que en términos comerciales es la ambientación. El marco que rodea a nuestro producto o servicio.  Iluminación, sonidos, colores, disposición de mobiliario y equipo. Cuidadosamente alineados con nuestra marca, y el toque humano distintivo, garantizan el exito. 

Last but not least, el tercer tipo de estímulos, los llamados “funcionales”.  Funcionales porque evocan el fino balance que debe haber entre los atributos que provee nuestra marca, y el precio que el cliente paga por ella. Aquí el tema es simple y complejo a la vez. Simple porque se trata de que a los ojos del cliente, este reciba mas por menos. Complejo porque lograr esto ultimo requiere valorizar nuestra marca. Y ello ya es hablar de palabras mayores.

Cuando tratamos los estímulos como un sistema, y además un sistema que maximiza la satisfacción y la experiencia del cliente, ya estamos vendiendo marcas memorables. Que hacen que el cliente regrese, y además, nos recomiende.

Ayer nomas en TV nacional aparecio un reportaje sobre la experiencia inolvidable de alojarse en una Isla de Totora en pleno Titicaca.  Miren la imagen mas arriba. Belleza,  Naturaleza, Tranquilidad.  Memorable,  o no?

174 thoughts on “ELEMENTOS DEL MARKETING DE EXPERIENCIAS

  1. Paul Valera Limache

    creo que sin duda los tres estimulos son factores escenciales en cualquier tipo de negocio, ¡es saber vender nuestro producto o servicio¡, pero es asi tambien que solo iniciamos con la idea de querer hacerlo si bien todos lo implementamos, tambien nos terminamos olvidando que es algo escencial que no solo se implementa sino que es una innovacion continua de enamorar al cliente todos los dias….explotar, innovar y mantener

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  2. Jimmy Zevallos Toribio

    me parece muy interesante, dado por la coyuntura mundial nos obliga a buscar nuevos caminos acerca como poder fidelizar a un cliente, este ultimo tema sobre todo es crucial para las empresa emergentes que quieren crecer en el mercado, no solo brindado buenos productos, eso es obvio y todos venden lo mismo, solo queda DIFERENCIARNOS del resto otorgando valores agragados que pueda hacer que la experiencia de comprar o usar el servicio sea innolvidable y unico para esa persona con la empresa

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  3. mariluz salvatierra

    bueno el bloc esta lleno de informacion buena y al momento que las empesaba a leerlas pues me agrado mucho , el hacer marketing es exportar productos con exito,para que la lealtad de nuestros clientes sea buena , y el producto tambien sea bueno. asi los clientes puedan quedar satisfechos .

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  4. Milner Augusto YANTAS PORRAS

    Me parece interesante el articulo, creo que toda empresa debe buscar la fidelizacion de sus clientes, buscando siempre la recompra y el maeketing de boca a boca, que a criterio personal creo que es el mas efectivo y el menos costoso.
    Esto se lograra con un grupo humano comprometido con su empresa buscando diariamente servir a los clientes cada vez mejor. M.A.Y.P.

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  5. Christian Felen

    Me parece muy interesante el enfoque que se otorga al marketing de experiencias en el articulo, incidiendo sobre todo en los elementos emcocinales, mecanicos y funciones.En una epoca tan competitiva y cada vez más globalizada, los clientes son cada vez más infieles a las marcas.Las estrategias de la empresas que desean permanecer en el mercado deberan considerar un estrategia de fidelizacion, otorgar sentimientos agradables de compra. Se ve dificil, lo cua no significa que solo empresas grandes la practiquen, sino tambien las mypes.Ellas tienen mayor ventaja a ser más flexibles y tener de cerca a su cliente. Buscar experiencias = a incrementar nuestra cuota de mercado y asegurar rentabilidad.

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  6. Carlos Ferruzo Quino

    Muy interesante el análisis de las tres etapas que pasa la persona para hacer las adquisiciones que satisfaga su necesidad….pero hay algo muy importante que se esta olvidando los clientes varían del lugar su comportamiento hacia la compra….por ejemplo en Huancayo las personas se guían por los detalles no ven que ese sea grande solo que les demuestren que no solo son clientes sino que les interesa su satisfacción plena…..
    Definición de Propaganda, bueno a mi punto de vista se relaciona con difundir algo, hacer conocido algo, y es una parte de la publicidad.
    El mejor concepto que pude encontrar lo estoy adjuntando, porque comparto mi opinión con ello…
    La American Marketing Asociation (A.M.A.), define la propaganda como “las ideas, información u otro material difundido comúnmente a través de los medios (periódicos, páginas amarillas, radio, televisión, etc.) en un esfuerzo por ganar a personas para una doctrina o punto de vista”

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  7. jackelyn Laureano Casas

    bueno en mi opinion el marketing de servicios es pieza claave fundamental para poder, fidelizar a los clientes.
    En estos timepos de crisis mundial pienso que las empresas deberian ponerle much0 mas enfasis a la fidelizacion de clientes ya que esto de alguna u otra manera ayudara a las empresas a serntir mucho menos el inpacto de esta creisis mundial.
    Por otro lado, por lo leido y entendio del articulo es nesesario tambien poder tener ideas novedosas para asi quisa poder contrarestar esta fuerza crisis, y porque no poder mostrarle al mundo lo ingeniosos que puedemos ser los peruanos

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  8. Elio Reyes Poma

    Muy loable cada escrito, a mi criterio , es loq en nuestra ralidad percibimos y vivimos, donde el marketng de expriencias ya no se enfoca en algo especifico al contario sino es complejo. Apunta al cliente, producto, servicio, infraestructura, calidad, etc
    Donde todo ello en su efectivo desarrollo conllevara a fidelizar al cliente; que cuanto mas visitas tengan de el, mayores resultados positivos(rentabilidad) genera cada empresa.

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  9. nataly veliz

    el articulo me parecio mas que interesante, realista si bien es cierto, la base del exito de una empresa a parte de las estrategias son SUS CLIENTES, mantener o buscar nuevos clientes requiere de esfuerzo y GANAS hoy en dia casi todos los paises vieven o estan en una situacion bastante sorprendete pero esto no debe hacernos ajeno a lo que podemos lograr o queremos alcanzar, un claro ejemplo esta la creatividad de los pobladiore de puno (LAGO TITICACA), que pese a que ellos estan por decirlo, no informados del todo lo que pasa, tienen la iniciativa y la confianza de si mismo y eso crea motivacion para no dejarse sobrellevar con cuestiones que suelen pasar pero no es imposible contraretsar con ellos.
    no debemso olvidar que el cliente sea de cualquier tipo es parte fundamental de nuestro exito y son ellos quienes tienen la respuesta final de si nuestras vidas y empresas caminan por el rumbo adecuado, la fidelizacion es imporntante pero mas que ello, el recuerdo de nuestros clientes hacia nuetsro negocio prima.

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  10. Claudia Quiroz

    Me parece muy intersante comentar sobre este tema que encierra un conjunto de criterios y actitudes que demostramos a veces en distintas situaciones. Muchas veces las personas estàn encerradas en su mundo interior de tensiones o depresiones por la vida agitada que se lleva en este mundo globalizado. Al ir de compras a un establecimiento comercial X, encuentra una atenciòn diferenciada,con amabilidad, inquietudes sobre sus gustos o colores para una siguiente compra,o tal vez pidiendole sus apreciaciones sobre un tema x, con una mùsica suave de fondo. Esto es parte del marketing que maneja el estalecimiento. Personalmente siento inquietud por conocer nuevas tècnicas o tips para impulsar la participaciòn activa de niñas madres del proyecto Centro de Madres Adolescentes, en la venta de sus producto elaborados en sus talleres productivos, donde participo como voluntaria.

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  11. Rocio Marisol Rivera Porras

    Para poder sobrevivir en la economía actual después de la recesión; es importante fidelizar a los clientes utilizando estrategias, creando lealtad a nuestro negocio, además la competencia es cada vez más fuerte utilizar rediseño del producto brindando mejoras de atención, trato, dando lo mejor al cliente. De esta manera logramos nuestros objetivos.
    De acuerdo a la imagen que se observa se puede dar una conclusión que este lugar es acogedor donde la naturaleza nos brinda lo mejor que existe, los que habitan en el lugar son persona hospederas, sencillos y buenos ya que ofrecen su producto de una manera satisfactoria y además cumpliendo las necesidades a los clientes, las personas que van a ese lugar se sienten satisfechos viviendo una experiencia inolvidable.

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  12. Anthony Mendoza Acuña

    Muy interesante este articulo, ya que día a día, observamos los distintos tratos que nos brindan los diferentes vendedores con sus productos o servicios que estos ofrecen. Ya que la mayoría de estos comerciantes se dedican más a vender, sin dar la mayor apreciación al cliente, la mayoría solo busca terminar sus productos del día. Sin darse cuenta que tienen el gran riesgo de perder al cliente, ya que lo único que hacen es alarmarlo, también van perdiendo su fidelidad y a la vez de buscar otras alternativas.
    Lo más importante es que siempre haya un buen vínculo emocional con el consumidor y esto se puede dar por medio de una buena publicidad.
    PD: Profesor mi comentario lo puse el 15 de Marzo, ahora ya no esta, no se porque no apareció bueno se lo vuelvo a poner…

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  13. César A. Chalco Quilca

    Cuando el cliente tiene la oportunidad de sentir placer, consumiendo algún productos o servicio, la verdad no tiene precio. Y se basa en 5 pilares fundamentales
    Percepción, El sentimiento, Pensamiento, Acción y relación, contemplando estos aspectos se tendría una fidelización.
    Así el marketing de la experiencia trata de generar experiencias distintas basadas en el profundo conocimiento de nuestros clientes de manera de definir la personalidad de nuestra marca, producto y campañas.

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  14. jonathan

    es cierto que estamos en una epoca muy convulcionada comecialmente y que el mayor acercamiento al cliente hara que nos diferenciemos mas llegando a la fidelizacion pero quisiera hacer una pregunta ¿porque todavia existe mucha gente que no quiere aprender esto que simplemente esta orientado a formas de llevar un negocio de manera tradicional?, y tenemos que saber que muchas de estas personas son gente profesional acaso simplemente todo esto es bonito en teoria y en la realidad existe otra cosa. gracias por la respuesta profesor Juan Carlos y me gustaria que comente un poco mas acerca de: los estimulos emocionales, estimulos mecanicosy la valoracion de la marca

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