CONFLICTOS EN RETAIL: COMO HACER DE UN LIMON UNA LIMONADA

“Como seres humanos, somos realmente lo que hacemos. La excelencia, entonces, no es un acto, sino un buen habito”

Aristóteles

Muchas veces el conflicto con los asociados o clientes es una prueba de fuego para un gerente comercial, experimentado o no. Pero los conflictos son parte de la vida ejecutiva. Evitarlos a todo costo no es una política sana. Por ello saber manejarlos productivamente es una habilidad altamente apreciada. Y que puede transformarlos en una experiencia enriquecedora. Literalmente, hacer de un limón, una refrescante limonada.

Al respecto, una anécdota personal: hace algunos años, en estas épocas, andábamos mi hija Pía y yo buscando equipos de tenis para ella.  Iba a ser su regalo de navidad, y yo quería tener separado todo, desde las zapatillas hasta la gorrita y el Colette si era posible. Entramos en la tienda de mi marca favorita en el Jockey Plaza de Lima. Estaba al reventar, como ahora mismo. Y pedimos ver un uniforme de tennis. El vendedor nos dijo que para la edad de mi hija no tenia. Sin embargo, Pía en dos minutos no solo encontró la talla, sino el color que le gustaba.  Faltaban las zapatillas y preguntamos de nuevo. Respuesta: “No hay para su talla, y estoy atendiendo a la Señorita (otra chica que acababa de entrar)”.  Esta vez yo mismo mire el display de zapatillas y no solo encontré la talla, sino que estaba con descuento si uno compraba el set completo.  Volví donde el vendedor y le pedí que me separara las zapatillas y el uniforme que le llevamos. Respuesta:”Ok, pero tendrá que ser en efectivo, no se separa con tarjeta”. Caso perdido pensé, y comencé a buscar al gerente de tienda.

Cuando lo encontré, yo estaba sinceramente fastidiado. E iba a decirle que su servicio no era malo, sino pésimo. Y que a pesar del cariño que le tenía a la marca, no volvería más por allí. El joven gerente no solo me escucho con atención.  Me separo personalmente el set de tennis, y con tarjeta. Y me dio además un par de cupones de descuento para la próxima compra.  Finalmente nos entrego su tarjeta para cualquier cosa en que nos pudiera ayudar. Salimos felices. Pregunta: ¿cómo así un conflicto reforzó la relación que siempre tuvimos con la marca?

Respuestas a continuación:

1. Vea a sus clientes y asociados como relaciones de largo plazo. Nunca como transacciones puntuales. Esto le dará un horizonte y una dimensión nueva y más valiosa a su negocio, trabajo y vida.  Y una reserva de tolerancia enorme.

2. No mire el mundo, ni a los negocios, como un juego de suma cero. Vale decir, no asuma que para que alguien gane, alguien tiene que perder. Esto es una falacia enorme. El mundo es abundancia y por eso siempre habrá una solución ganar-ganar (win-win, en ingles).

3. Un conflicto nunca se toma de manera personal. Porque en su naturaleza, es solo una divergencia de objetivos. No haga de un conflicto laboral o de negocios un enfrentamiento personal. Nunca.

Estas son las bases de un nuevo y mejorado  manejo de conflictos, que los hará una fuente de crecimiento personal y de negocios enorme. Más aun en el área comercial. Y en el campo del retail, ni hablar.

Juan Carlos Seminario

Consultor Senior

www.inveoperu.com

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