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ELEMENTOS DEL MARKETING DE EXPERIENCIAS

En estos tiempos revueltos, de crisis magnificadas por los medios, las ventas pueden sufrir. Nunca como ahora, los negocios necesitan de la lealtad de sus clientes.  Lealtad que de vida a una cartera que aun en épocas inciertas continúe  comprando.  Cartera mas valiosa que las acciones de Wall Street, o las promesas de ayuda del gobierno. 

Titicaca Lake: Puno, Peru

Titicaca Lake: Puno, Peru

 

 

Y es que mientras la bolsa se recupera, y la ayuda del gobierno tarda en llegar, hay que pagar las cuentas, y además vivir.  Y solo una base selecta, cultivada, de clientes fieles, nos puede garantizar el flujo de cash necesario. Esto solo se logra creando lealtad a nuestro negocio o marca.  Y lealtad es sinónimo ahora de magnificas experiencias de compra.

Las experiencias son poderosas para crear lealtad por una razón muy simple.  Una experiencia  positiva se repite siempre. Solo recordemos: no volvemos con mayor frecuencia al restaurante donde nos dan un trato especial? Claro que si.  No mantenemos acaso lealtad a ciertas marcas porque están asociadas a recuerdos (la impresión en la mente de una experiencia) muy especiales? Obvio que si. Porque al mantener el vinculo con la marca estamos manteniendo, consciente o inconscientemente, un vinculo con ese momento tan especial especial.

Ahora para vender experiencias tenemos que orquestar cuidadosamente tres tipos de estímulos o “trazos”. Primero, los estímulos emocionales, bajo la forma de atención personal y contacto positivo con el cliente. Demás esta decir que este elemento es creado por el factor humano.  Por ello nosotros y nuestro equipo debemos tener clara una vieja máxima: el cliente es lo primero. Y el contacto, la proximidad física, son claves.

Segundo tipo de estímulos: los estímulos llamados mecánicos. Mecánicos porque son estímulos no humanos. Constituyen lo que en términos comerciales es la ambientación. El marco que rodea a nuestro producto o servicio.  Iluminación, sonidos, colores, disposición de mobiliario y equipo. Cuidadosamente alineados con nuestra marca, y el toque humano distintivo, garantizan el exito. 

Last but not least, el tercer tipo de estímulos, los llamados “funcionales”.  Funcionales porque evocan el fino balance que debe haber entre los atributos que provee nuestra marca, y el precio que el cliente paga por ella. Aquí el tema es simple y complejo a la vez. Simple porque se trata de que a los ojos del cliente, este reciba mas por menos. Complejo porque lograr esto ultimo requiere valorizar nuestra marca. Y ello ya es hablar de palabras mayores.

Cuando tratamos los estímulos como un sistema, y además un sistema que maximiza la satisfacción y la experiencia del cliente, ya estamos vendiendo marcas memorables. Que hacen que el cliente regrese, y además, nos recomiende.

Ayer nomas en TV nacional aparecio un reportaje sobre la experiencia inolvidable de alojarse en una Isla de Totora en pleno Titicaca.  Miren la imagen mas arriba. Belleza,  Naturaleza, Tranquilidad.  Memorable,  o no?

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